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09/03/2018 08h:54 CET | Actualisé 09/03/2018 08h:54 CET

Le Pendjab, le Madhya Pradesh et l'Albanie l'ont fait. Pourquoi pas la Tunisie ?

SARINYAPINNGAM via Getty Images

Voici une petite dizaine d'années, j'ai travaillé sur l'Asie du Sud- un environnement a priori radicalement différent de la Tunisie, et pourtant: dans les deux cas, les services publics sont notoirement insuffisants et reviennent très cher aux citoyens (comprendre par là que tout passe par des pots-de-vin).

À Lahore, au Pakistan, la situation avait fini par prendre un tour nettement plus grave quand, à l'été 2011, une épidémie de dengue s'est déclarée. Tout est devenu une question de survie. D'autant que cette épidémie aurait pu être évitée si les services sanitaires du gouvernement avaient fait leur travail. Face à la spirale fatale des décès, la colère des habitants est montée de plusieurs crans. En réaction, les autorités ont appliqué une approche proactive et intelligente de la gouvernance (pour en savoir plus, voir l'étude de la Banque mondiale Logged On), déjà testée à petite échelle.

C'est d'elle que je vais parler ici. À peu près au même moment, l'Albanie sombrait dans la faillite, écrasée par une dette colossale, et devenait l'incarnation même de la désorganisation totale des services publics, gangrénés par la corruption. En recourant à la même approche, le pays est parvenu à redresser sensiblement une administration jugée pourtant "incurable".

Aujourd'hui, l'État du Pendjab au Pakistan, plusieurs États en Inde et l'Albanie témoignent, chacun à leur manière, de l'efficacité d'initiatives innovantes pour améliorer les services publics même dans les situations les plus désespérées...

Non seulement les réformes introduites ont permis de sauver de vies (avec des mesures préventives pour les épidémies évitables), mais elles ont également amélioré les systèmes d'irrigation, l'approvisionnement en eau, les services de santé (en particulier en Albanie).

En Inde, un nouveau grand program fédéral a été récemment lancé pour fournir 1.4 million fonctionnaires œuvrent dans le domaine de la nutrition avec smart phones pour améliorer le suivi de la mise en œuvre d'un program gouvernemental phare. En outre, ces réformes ont facilité les démarches des particuliers et des entreprises pour obtenir des documents officiels, des permis ou des licences.

Si ces pays et provinces ne sont encore pas au niveau de Singapour ou de la Malaisie, leur expérience présente un intérêt évident pour la Tunisie, qui dispose de deux atouts essentiels pour espérer des résultats positifs : une société civile active et tenant un discours critique et une jeunesse férue de nouvelles technologies. D'où ma question : pourquoi pas la Tunisie?

Ce pays n'est évidemment pas le seul à avoir une administration qui exploite son monopole sur l'information pour couper les liens entre les décideurs et les clients ; qui se cache derrière les "tampons", "dossiers" et autres "autorisations" pour asseoir son pouvoir; et qui fait peser des coûts exorbitants sur les contribuables comme sur les entreprises. Et je ne parle même pas du coût direct de fonctionnement, aujourd'hui tellement élevé que le gouvernement n'a plus les moyens de consentir les indispensables investissements dans les infrastructures.

Les ingrédients de la solution utilisée par le Pakistan, l'Inde ou l'Albanie, ce "modèle de gouvernance proactive et intelligente" sont assez banals: i) isoler les "intermédiaires" (les fonctionnaires "captifs") ; ii) mobiliser une technologie bon marché pour donner des outils efficaces aux décideurs prêts à faire évoluer les choses ; iii) instiller une dose de concurrence ; et iv) supprimer les contrôles sur l'information pour rapprocher les décideurs des citoyens. Tous sont largement à la portée de la Tunisie, qui a un excellent taux de pénétration de la téléphonie mobile, une société civile dynamique et des citoyens disposés à s'exprimer. Nul besoin de procédures juridiques complexes pour faire bouger les choses ni, du moins au départ, de licenciements.

La société tunisienne contemporaine peut se targuer d'être à la pointe de la technologie - ce dont témoigne sa position enviable dans le secteur des start-up. Quand elle est accessible, les Tunisiens sont plus que disposés à utiliser la technologie. Les décideurs peuvent et doivent en profiter pour établir des liens directs de communication avec les citoyens et avec les entreprises. Une démarche volontaire visant à comprendre comment ces acteurs vivent leurs rapports avec l'administration et, surtout, envisagent la qualité des services rendus, n'est pas compliquée à mettre en place. Elle est au cœur de la réussite du Pakistan, de l'Inde et de l'Albanie.

Rien de plus simple en effet: il suffit d'enregistrer les numéros de téléphones des clients et d'organiser un système de rappels automatisés (ou robocalls) avec un message enregistré par le Premier ministre ou l'un des ses ministres demandant au correspondant de faire remonter des informations.

Six conditions doivent être réunies pour que cela fonctionne: i) faciliter l'envoi des commentaires ; ii) exploiter les retours d'information, positifs ou négatifs, et ne plus les traiter comme des plaintes ; iii) veiller à la zone de couverture, aux schémas et à la fiabilité des données collectées ; iv) privilégier le suivi de la performance et les problèmes systémiques, et non les procédures de réparation des griefs individuels ; v) s'attacher à la granularité (rapprocher les données de performance en descendant au plus petit échelon des unités de gestion ou des prestataires de services) ; et vi) introduire rapidement les mesures nécessaires. Certes, les fonctionnaires disposent d'un nombre considérable de moyens pour saboter ces processus mais l'expérience montre que ce type de réactions est moins fréquent qu'anticipé.

Une fois l'approche proactive en place, établir une cartographie de l'information et la cataloguer devient un jeu d'enfant, grâce aux outils de tableaux de bord. Et c'est ainsi qu'à terme, nous parviendrons à briser le monopole de l'information détenu par les échelons inférieurs et intermédiaires de l'administration pour permettre aux décideurs de changer la donne, avec le soutien des populations.

Cette stratégie, qui a au départ suscité pas mal de scepticisme (les citoyens ne répondraient pas aux enquêtes, les décideurs se désintéresseraient rapidement du principe), a finalement solidement tenu son terrain. Surtout dans les pays réputés pour une fonction publique rétive à tout changement. Alors pourquoi ne pas tenter l'expérience ? De nombreux chefs de gouvernement, nous le savons, se sont engagés à obtenir de meilleurs résultats et à améliorer les services. Je leur suggèrerais donc de tester cette approche... qui peut se révéler efficace.

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