MAROC
23/09/2019 10h:33 CET

Thomas Cook en faillite: comment va se passer le rapatriement des voyageurs?

600.000 touristes doivent être pris en charge dans l'urgence, dans ce qui est la plus grande opération de rapatriement depuis la Seconde guerre mondiale.

SOPA Images via Getty Images
Une affiche de la compagnie Thomas Cook airlines au l'aéroport de Gatwick, à Londres, le 23 septembre 2019.

ÉCONOMIE - “Nous avons le regret de vous informer que tous les séjours et les vols proposés par le groupe Thomas Cook ont été annulés...” Ce lundi 23 septembre, c’est une bombe qui a été lâchée par la CAA (Civil Aviation Authority, l’organisme qui gère l’aviation civile au Royaume-Uni): le voyagiste Thomas Cook est en faillite

Fondée en 1841 et à ce titre plus vieille agence de voyage au monde, l’entreprise laisse ainsi 600.000 clients sans moyen de rentrer chez eux. Parmi eux figurent notamment 150.000 citoyens britanniques, qui doivent à présent être rapatriés, dans le cadre d’une manœuvre dantesque.

“La plus grande opération de rapatriement de l’après-guerre est en cours. Nous ramènerons tout le monde à la maison”, a tweeté Grant Shapps, le secrétaire d’État britannique aux Transports. “C’est une tâche immense, et il y aura quelques retards, mais nous travaillons d’arrache-pied pour faire de notre mieux”, a-t-il ajouté au sujet de cette opération baptisée “Matterhorn”, du nom d’une campagne de bombardement américaine lors de la deuxième guerre mondiale. Une opération déclenchée pour s’occuper des touristes à l’étranger et indemniser ceux devant partir dans les prochaines semaines. 

“Le gouvernement et la CAA travaillent de concert pour venir en aide aux voyageurs qui devaient rentrer au Royaume-Uni grâce à Thomas Cook entre le 23 septembre et le 6 octobre”, a donc tenté de rassurer la CAA sur un site Internet monté dans l’urgence pour informer les concernés. “En fonction de là où vous vous trouvez, un vol opéré par la CAA ou le vol d’une autre compagnie vous ramènera.” 

Des clients de Thomas Cook bloqués par leur hôtel en Tunisie

En effet, en vertu d’une directive européenne, il est prévu que les voyageurs puissent terminer leur séjour s’ils sont déjà partis, ou qu’ils soient remboursés ou voient leur voyage remplacé si celui-ci était prévu dans les jours à venir. Les ressortissants européens en dehors du Royaume-Uni bénéficieront des mêmes conditions, assurées par des organismes dans leur pays d’origine. Cela vaut évidemment pour les 10.000 Français qui sont actuellement à l’étranger dans le cadre d’un voyage Thomas Cook, et qui seront pris en charge par l’Association professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST). Au total, l’opération devrait coûter des milliards de livres, dont 600 millions (680 millions d’euros) rien que pour le Royaume-Uni. 

Pour ce qui est justement de la Grande-Bretagne, l’organisme britannique CAA explique qu’il rapatriera tous les voyageurs dont le retour devait se faire au plus tard le 6 octobre. “Après cette date, vous devrez vous occuper vous-même de votre vol de retour.” Ce délai de deux semaines représente la durée maximale des voyages proposés par Thomas Cook et devrait donc couvrir la quasi-totalité des voyageurs. Une liste des lieux de vacances avec à chaque fois les vols de retour prévus a été publiée par la CAA et continue d’être mise à jour régulièrement. 

Une ligne téléphonique d’urgence a également été mise en place (+44 1753 330 330 depuis l’étranger), notamment pour les touristes auxquels les hôtels demanderaient des paiements. Une situation qui s’est par exemple produite en Tunisie, où des voyageurs expliquent avoir été empêchés de partir pour l’aéroport par le personnel de la résidence où ils étaient logés. Un blocage surréaliste qui a finalement pu être résolu, mais qui ne devrait pas manquer de se reproduire après la faillite du voyagiste.

À cet égard, la CAA demande explicitement aux touristes de ne surtout rien payer sur place (sauf contre-indication spécifique de ses équipes). “Si nos garanties ne sont pas acceptées par les établissements qui vous logent, nous pourrions avoir besoin de vous reloger ailleurs pour la durée de votre séjour.” 

Tous les voyages à venir sont évidemment annulés

Autre difficulté de la mission de rapatriement qui attend les autorités britanniques, les transferts et autres logements prévus par Thomas Cook sur les lieux de villégiature. La CAA va en effet devoir trouver des moyens d’amener les voyageurs jusqu’aux aéroports: “Compte tenu de la situation, nous pourrions avoir besoin de réorganiser vos conditions de logement et de transfert”, écrit encore l’organisme à destination des voyageurs. 

La CAA précise enfin que ces garanties concernent les voyageurs protégés par l’assurance ATOL, dont Thomas Cook a assuré que tous ses clients britanniques bénéficiaient s’ils avaient acheté un voyage tout compris avec vol et hôtel. Mais pour ceux qui ne seraient pas couverts de la sorte -car ayant acheté par exemple uniquement le vol-, la CAA les renvoie vers leurs assurances personnelles et/ou de carte bancaire. 

Du côté du Royaume-Uni, l’organisme qui réglemente l’aviation civile dans le pays a évidemment appelé tous les touristes qui avaient prévu un voyage dans les jours à venir à ne pas se rendre dans les aéroports. “Vous ne pourrez pas voyager”, est-il simplement écrit, alors que la directive européenne prévoit toutefois un remboursement ou l’offre d’un voyage similaire avec un autre prestataire.  

La CAA et le gouvernement britannique avaient déjà dû faire face à ce genre de difficulté et mettre en place ce type de rapatriement massif en 2017, lorsque la compagnie aérienne Monarch avait elle aussi fait faillite. À l’époque environ 70.000 voyageurs avaient dû être pris en charge par les autorités britanniques, soit deux fois moins que cette année.

Cet article a initialement été publié sur le HuffPost France.