MAROC
11/07/2019 17h:38 CET

Près de 80% des réclamations reçues par le ministère de la Santé concernent la qualité des services

701 réclamations entre janvier 2018 et juin 2019.

FADEL SENNA via Getty Images

SANTE - Des dysfonctionnements à tous les niveaux et des citoyens mécontents. Le ministère de la Santé dévoile le constat des différentes inspections menées par son département de l’inspection générale entre janvier 2018 et juin 2019. Au total, ce sont 225 missions qui ont été réalisées dont 44 dans le secteur privé pendant cette période au cours de laquelle 701 réclamations ont aussi été traitées.

Dans ce bilan, présenté hier à l’occasion du lancement du programme de renforcement du programme de probité et de transparence des prestations de santé, par le ministre de la Santé, Anass Doukkali, les réclamations les plus récurrentes, soit 78%, concernent les services de santé et leur qualité. Dans 52% des cas, ces réclamations parviennent de patients et de leurs familles. L’inspection générale précise également avoir reçu 50 réclamations contre la corruption et le racket. 

Le système de gestion des réclamations (chikayasante.ma) fait observer, de son côté, qu’il y a des “lenteurs dans le traitement et la réponse aux plaignants. Il estime aussi que “pour pas mal de cas, les délais fixés ne sont pas respectés” et que “certaines réponses ne sont pas convaincantes, poussant ainsi les
plaignants à rouvrir de nouveau les réclamations pour demander
d’autres explications”. 

Le traitement des réclamations semble aussi souffrir de “problèmes techniques/informatiques liés à l’usage quotidien de l’application web” et de “mauvaise manipulation de l’application par certains utilisateurs”. De leur côté, les plaignants, dans certains cas, indique le constat des traitements, font preuve de “comportements parfois agressif exigeant des réponses immédiates”.

Ministère de la Santé/Facebook

Quant au constat au niveau des hôpitaux publics, il fait état de plusieurs insuffisances notamment au niveau de l’accueil et de l’orientation des patients mais aussi en matière de gestion des rendez-vous. L’état des lieux montre aussi qu’il y a un manque de spécialités dans le domaine de la réanimation et la néonatologie et un dysfonctionnement dans la gestion des certificats médicaux. 

Gestion “malade” dans nos hôpitaux

Gestion encore, le constat n’est pas du tout positif pour les médicaments dans les établissements hospitaliers publics. Il estime qu’il y a des dysfonctionnements dans l’identification des besoins, l’utilisation du système informatique de gestion et le stockage des médicaments.

La gestion des ressources humaines et financières souffre, elle aussi, dans ces hôpitaux publics où l’organisation de travail semble absente et l’insuffisance du personnel très pesante. Quant aux équipements, c’est la tenue d’un inventaire régulier et d’un suivi d’entretien qui posent problème, d’après l’inspection générale. 

Dans les hôpitaux privés, cette dernière relève le non respect de certaines normes techniques dans les cliniques privées et de la tarification de référence des soins de santé pour fixer les prix des services médicaux. Et d’ajouter que certains membres du personnel des cliniques privées proviennent du secteur public et n’y sont pas inscrits. 

De son côté, le retard qu’accusent les projets et équipements du ministère de la santé rallonge la liste des dysfonctionnements qui entraîne le département dans l’anarchie, le flou et l’expectative de changements. Plusieurs sont recommandés par l’inspection générale dans le cadre aussi de la mise en oeuvre des propositions faites par la Cour des comptes. 

Entre autres, elle recommande l’accélération de la mise en place de stratégies régionales de l’offre de santé (SROS) et du règlement interne au sein des hôpitaux. Il conseille surtout la création d’entités de coordination et d’appui pour constituer des pôles de travail plus fluides.

Elle propose, également, de réformer le système d’accueil et d’orientation des usagers et de pallier les défaillances de gestion des rendez-vous et de veiller sur le déploiement de l’application “Mawiidi” (mon rendez-vous) au niveau des
hôpitaux. 

Pour ce qui est des médicaments, les recommandations portent notamment sur l’amélioration de la gestion des stocks en médicaments et dispositifs médicaux et le renforcement du rôle de l’Unité centrale de gestion des réclamations (UCGR) pour accompagner le déploiement de l’approche régionale.