14/11/2018 15h:35 CET | Actualisé 14/11/2018 15h:35 CET

Transformation digitale: pourquoi l'aspect humain est indispensable

"70% des projets de transformation digitale en entreprises échouent ou n’aboutissent pas."

svetikd via Getty Images

DIGITAL - Le sujet de la transformation digitale fait le buzz depuis plusieurs années et devient aujourd’hui la préoccupation des entreprises marocaines, qui n’arrivent pourtant toujours pas à accélérer leur processus de transformation. Dans cet article nous expliquons en quoi consiste ce concept, et nous examinons les facteurs qui font en sorte que certains projets de transformation digitale n’aboutissent pas ou ne réalisent pas les objectifs souhaités.

Transformation digitale ou digitalisation?

Souvent confondue avec la digitalisation, qui est liée aux nouveaux usages des outils et objets innovants par les consommateurs et par conséquent par les entreprises qui sont obligées de suivre la tendance, le terme “transformation digitale” ne renvoie pas uniquement à l’innovation technologique et ne se réduit pas uniquement aux outils. Elle concerne aussi bien les processus, les organisations, leur fonctionnement, leur culture que les humains et les relations managériales, et nous oblige donc à transformer non seulement notre manière de faire mais aussi et surtout notre mode de pensée, notre mindset.

Dans les années 90 déjà, certaines entreprises ont commencé à s’ouvrir sur le digital en créant des sites web d’entreprise. Puis, à partir des années 2000, on a commencé à installer de gros logiciels développés par des entreprises de SSII en vue de digitaliser quelques fonctions supports. Jusqu’ici on ne peut toujours pas parler de transformation digitale.

Cette dernière n’a commencé, véritablement, à voir le jour qu’avec l’arrivée des nouvelles formes d’entreprises dites start-ups, de petites structures qui, à partir de très peu de moyens, réussissent à créer de la valeur économique. Leur secret: sortir de l’ordinaire, créer des outils nouveaux qui modifient le mode de distribution, de commercialisation, de communication et de consommation. C’est donc plus que de l’innovation, c’est un changement de paradigme, la transformation digitale a un aspect beaucoup plus sociologique que technologique.

Comment réussir la transformation? Un point essentiel: faire adhérer les humains

70% des projets de transformation digitale en entreprises échouent ou n’aboutissent pas. Et l’enjeu humain, souvent ignoré par les décideurs, est la raison principale derrière cet échec. En effet, les entreprises désirant innover se focalisent beaucoup plus sur la puissance des outils à mettre en place que sur la méthodologie de conduire le changement organisationnel.

La plupart, justement, font appel à des éditeurs de logiciels et des prestataires technologiques étrangers (les Russes commencent aussi d’ailleurs à pénétrer le marché SSII au Maroc, après les Français et les Américains qui dominent le marché depuis plusieurs années), pensant que c’est la manière la plus sûre de réussir cette transformation.

Mais on ignore souvent que l’aspect humain, et donc culturel, est un point essentiel dans la démarche, si on n’ose pas dire le plus important. Quand on regarde de près ces prestataires technologiques (au delà des campagnes marketing et promotionnelles), les rôles de pédagogues, de coachs et de facilitateurs sont souvent absents ou très peu valorisés. Ce sont souvent des équipes d’ingénieurs et de techniciens qui n’ont pas toujours une culture de transmission de connaissances et d’accompagnement très développée.

Or, la question qu’il faut poser dans un premier temps est: comment expliquer le concept aux différentes parties prenantes et comment les accompagner pour accepter déjà l’idée de changer, puis adhérer et faire réussir cette transformation? En effet, c’est important d’avoir des gens de terrain, des experts métier, des coachs, des formateurs qui savent parler le langage des collaborateurs, qui connaissent le métier et son environnement, les humains, leurs modes de pensées et leur culture et qui seront en mesure de les faire adhérer au processus du changement. Avoir une solution technologique puissante ne suffit donc pas, il y a tout un plan de coaching, de formation et de conduite de changement qui doit être préalablement mis en place.

Ensuite, un autre point très important: on commence souvent à mettre en place une transformation digitale sans avoir établi une feuille de route (ou une roadmap) stratégique et opérationnelle, qui retrace de manière claire où on veut aller et quels sont les moyens et les ressources nécessaires. C’est extrêmement important pour faire adhérer l’ensemble des collaborateurs et pouvoir répondre à leurs questions, notamment: pourquoi on doit changer? qu’est-ce qu’on y gagne? et comment y réussir? Donc, avant de passer au terrain, le premier travail se fait au niveau des directions, pour rendre concrets tous les aspects de cette transformation.

Et enfin, un dernier point: la communication interne et le discours sur la transformation digitale. La transformation digitale, il faut le savoir, c’est beaucoup d’incertitudes qu’il faut accepter et savoir gérer. Il faut donc avoir l’honnêteté d’adopter un discours managérial assez transparent et assez humble autour de cette transformation, tout en ayant des réponses aux questions des collaborateurs et une vision de là où l’entreprise peut aller et c’est là qu’apparaît l’importance de la vision, de la stratégie et surtout du rôle du manager coach.

Le digital a changé les modèles économiques, les processus organisationnels et les modes de management au sein des entreprises. Les solutions d’aujourd’hui sont paramétrées sur la créativité, sur le partage, sur l’interculturalisme, l’intelligence collective, sur la mobilité et sur l’agilité. Il est donc primordial, dans cette transformation, de savoir gérer les résistances, de savoir écouter et communiquer l’essentiel et de faire preuve de tactique et de pédagogie pour faire adhérer le capital humain à ce nouvel esprit digital.