TUNISIE
07/02/2019 16h:25 CET | Actualisé 07/02/2019 17h:49 CET

Création d'un label "élu Service Client de l'année": Un plus pour les entreprises? (Interview)

"Un collaborateur heureux, c’est un client heureux".

ESCDA Tunisie

Un “bonjour”, un petit (ou grand) sourire et un “bonne journée”, ça n’a jamais fait de mal à personne. Pourtant, ce n’est pas toujours un réflexe chez les vendeurs/vendeuses ou les caissiers/caissières, etc. dans les commerces en Tunisie.

Des clients froissés, on en voit tout le temps. En Tunisie, le consommateur y porte de plus en plus d’attention, et les entreprises tunisiennes, et installées en Tunisie, ne sont pas toujours au top de leur performance de ce côté.

Néanmoins, un service client de qualité n’est pas étranger aux tunisiens à l’échelle internationale, “la Tunisie est reconnue pour la qualité de son service client avec les autres pays”, atteste Ludovic Nodier, fondateur de “L’élection du Service Client de l’Année” (ESCDA), lors de la conférence de presse, qui a eu lieu aujourd’hui, à l’occasion de l’ouverture des inscriptions aux entreprises. “Les métiers liés au service client doivent être valorisés”, a-t-il continué.

ESCDA, signe distinctif de valorisation français, vient d’ouvrir ses portes en Tunisie, un concept lancé par “Qualimétrie”, entreprise tunisienne cofondée par Kais Aidi et Ouissem Ghorbel.

En partenariat avec IPSOS, société d’études, ESCDA Tunisie va peut-être révolutionner le service client en Tunisie, à travers une méthodologie approuvée mondialement. “C’est la première édition, notre méthodologie pourra toujours être réévaluée, selon les évolutions du comportement du consommateur”, souligne Kais Aidi, le Directeur général;

Grâce à un label “Elu Service Client de l’Année”, les entreprises peuvent non seulement se distinguer de leurs concurrents, mais aussi s’offrir un rapport complet pour améliorer leurs axes de développement, en termes de qualité de service.

“C’est un signe de valorisation que les entreprises pourront exploiter sur leur différents supports de communication, et qui donne forcément un avantage concurrentiel par rapport aux autres entreprises”, explique Kais Aidi, au HuffPost Tunisie.

“Le rapport d’études est un avantage commun à toutes les entreprises qui s’inscrivent. Dans ce rapport, elles trouveront tous leurs points forts, mais aussi leurs axes de progrès, avec le but d’améliorer leur service client”, indique-t-il. “De plus, si ce sont de grandes entreprises qui externalisent leur service client (à travers un centre d’appels, par exemple), cela leur permettra d’évaluer leurs partenaires”.

En marge de ces études, Qualimétrie va mettre en place “L’observatoire annuel du service client”, qui sera le baromètre pour évaluer le service client et son évolution au fil du temps.

Pour en savoir plus sur leur vision, le HuffPost Tunisie s’est entretenu avec Kais Aidi. Interview.

HuffPost Tunisie: Quand vous dites “Motiver ses collaborateurs”, qu’entendez-vous exactement ?

Kais Aidi: Participer à l’ESCDA crée une certaine émulation au sein de l’entreprise. Cela rassemble tous les collaborateurs autour d’un objectif commun. Et on est tous un peu compétiteur dans l’âme. C’est justement ce qui permet de motiver les collaborateurs: le fait de les réunir aujourd’hui autour d’un projet commun. Et demain, celui qui a la chance d’être lauréat, c’est aussi une manière de remercier ses collaborateurs, pour tous les efforts fournis tout au long de l’année, pour pouvoir être ESCDA.

Est-il vrai que “Le client est roi” ?

Oui, c’est vrai. Chaque entreprise doit prendre soin de ses clients, mais jusqu’à une certaine limite. Il y a une méthodologie, il y a des normes. Si le client est roi et qu’il veut qu’on réponde en une sonnerie, ce n’est pas possible.

Et le collaborateur? 

Un collaborateur heureux, c’est un client heureux. Aujourd’hui, c’est aussi la responsabilité de la direction, de donner de bonnes conditions à ses collaborateurs, afin de donner satisfaction au client.

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