MAROC
14/03/2018 12h:49 CET | Actualisé 14/03/2018 12h:59 CET

Les consommateurs marocains insuffisamment conscients de leurs droits, regrettent les associations de protection du consommateur

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CONSOMMATION - S'il est un chantier qui tarde encore à se structurer au Maroc, c'est bien celui de la protection des consommateurs. Trois ans après l'entrée en vigueur de la loi 31-08, censée remettre de l'ordre dans le domaine, les associations de défense des consommateurs peinent toujours à se faire entendre. Des pratiques illégales, comme l'absence d'affichage de prix ou encore les publicités mensongères et la contrefaçon, sont encore légion parmi certaines enseignes malgré les opérations de contrôles menées.

Ces infractions portent préjudice au consommateur voire peuvent lui être fatal, comme c'est le cas d'une jeune femme décédée à Casablanca ce lundi suite à l'incendie provoqué par un chargeur de téléphone qui ne répondait pas aux normes. "On ne peut parler de protection de consommateur sans évoquer le cas de cette fille qui a succombé à cet accident provoqué par un chargeur contrefait. Le citoyen doit être placé au cœur de l'action et le gouvernement a lancé une série de mesures concrètes en ce sens", a déclaré Rakiya Eddarhem, secrétaire d'État chargée du Commerce extérieur auprès du ministre du Commerce et de l'Industrie lors de son allocution à l'occasion du lancement à Rabat, ce mardi 13 mars, de la 8e édition des Journées nationales du consommateur.

Des mesures qui consistent principalement en des opérations de contrôles. Suite à la publication de la loi, des équipes d'enquêteurs qualifiés et assermentés relevant du ministère ont en effet été mises sur pied et ont procédé à des opérations "coup de poing" lors des pics de consommation, à l'instar des soldes de fin d'année ou durant les fêtes religieuses. C'est ainsi que deux programmes de contrôle, relatifs aux produits textiles et à la publicité des appareils électroménagers, ont été menés. Résultats des courses: plus de 2.420 non-conformités constatées, principalement en relation avec l'affichage des prix, l'étiquetage et les factures dans les 836 établissements contrôlés.

Des actions de sensibilisation peu efficaces

Pire, sur les 220 sites Internet marchands contrôlés, 190 ont fait l'objet d'envoi de lettres d'avertissements en vue de les inciter à se conformer aux dispositions législatives en matière de vente à distance. "Malgré toutes les campagnes de sensibilisation menées, le consommateur n'est toujours pas pleinement conscient de ses droits et surtout des procédures dont il dispose pour les faire prévaloir", souligne Ouadi Madih, secrétaire général de la Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC).

Pour développer cette prise de conscience, les acteurs de la société civile appellent à plus de liberté d'action. "Il n'y a pas de volonté politique et nous attendons toujours l'élaboration d'un Code de la consommation tel que l'a proposé le roi Mohammed VI dans son discours", déplore Bouazza Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC). Tous en tout cas sont d'accord pour militer pour le droit d'ester en justice au nom du consommateur, chose rendue très difficile, voire quasi impossibles, par des exigences draconiennes.

Face à cette réalité, la Fédération du Sud des associations de protection du consommateur (FSAC) a décidé de stopper tout bonnement ces campagnes. "Cela ne sert plus à rien de faire des campagnes ponctuelles et nous avons décidé de les arrêter au profit d'une communication plus ciblée, notamment dans les régions enclavées, tout au long de l'année", précise Abdelmalik Bennar, président de la FSAC. Ce dernier souhaite d'ailleurs des plans d'action régionaux vu que la culture de consommation diffère d'une région à une autre.

Un portail toujours actif

Dans le cadre des mesures prises par le gouvernement, la Secrétaire d'État chargée du Commerce extérieur a présenté le portail national www.khidmat-almostahlik.ma, à l'occasion du lancement mardi à Rabat de la 8e édition des journées nationales du consommateur. Lancé en mars 2012, le portail vise à lutter contre les pratiques commerciales déloyales à travers la mise en place d'un service d'e-réclamation dédié au dépôt de plaintes au sujet de produits ou de services insatisfaisants.

Un bilan pour la seule année de 2017 fait état d'un total de 41.770 réclamations, dont 791 recevables, soit 64.4% de plus qu’en 2016. Globalement, les consommateurs se plaignent surtout des services des opérateurs téléphoniques et des commerçants, avec plus de la moitié des réclamations enregistrées concernant ces deux secteurs.

Pour les premiers, les réclamations portent essentiellement sur la qualité des services, le retard d’activation ou de mise en service de la connexion Internet, les champs électromagnétiques émis par les stations de télécommunications. Le secteur du commerce quant à lui cumule les réclamations liées aux problèmes de non-respect de la garantie, retards de livraison, défauts de fabrication et le manque d'information sur les prix. À noter que l’agriculture et la pêche viennent en 3e position, suivie des services financiers.

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