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Tourisme: le bon sens n'est pas au programme

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TOURISME - En une année normale, les Canaries reçoivent plus de 12 millions de visiteurs, l'Andalousie 26 millions alors que le Maroc se débat péniblement pour atteindre les 10 millions de touristes. Le tourisme au Maroc a quelque chose en commun avec le sable qui couvre le désert: on a beau l'arroser nuit et jour, rien n'y pousse.

A l'image de la politique nationale de la sécurité routière, les chiffres sont mauvais année après année en dépit des efforts déployés. C'est que le tourisme est atteint d'une maladie bien marocaine et qui consiste à privilégier systématiquement l'achat de matériel et la construction de bâtiments à la mise à niveau des ressources humaines. Alors que le monde entier investit sur les hommes, le Maroc donne la priorité au ciment et au contreplaqué. Le réflexe de base du responsable marocain, confronté à un problème, est de lancer un appel d'offres. L'essentiel est d'en mettre plein la vue à ses supérieurs hiérarchiques qui en général apprécient le marbre, les baies vitrées, la climatisation et les palmiers géants. Maintenance et formation sont les cadets de leurs soucis.

Le foot et l'athlétisme vont mal, on s'empresse d'édifier des stades tandis que les sportifs de haut niveau sont condamnés à l'exil ou au renoncement. L'école va mal, on bétonne à la hâte des milliers d'hectares pour abriter des campus universitaires. Pour les profs et les programmes, on verra plus tard. Ils ont fait pareil pour le tourisme. La politique du secteur a été réduite à un slogan: le Plan Azur qui n'est rien d'autre qu'une méga-opération immobilière. On a choisi six régions côtières - six écosystèmes inestimables - sur lesquelles on a envoyé une armée de pelleteuses et de semi-remorques. L'Etat - toujours prompt à donner des cadeaux sur le dos des contribuables - a jugé utile de céder les terrains pour une bouchée de pain.

Et sous les cris de joie des consultants internationaux, on a annoncé le début d'une nouvelle ère pour le tourisme marocain. Tout ce beau monde a oublié que ceux qui travailleront à Lixus ou Taghazoute ne sont ni des robots ni des immigrés philippins. Si l'on se penche sur la politique suivie depuis les années 1990 en matière de tourisme, on retrouve une surprenante continuité. Les ministres changent mais le paradigme reste le même: on néglige systématiquement l'élément humain. On oublie que le tourisme est une question d'émotion et de perception. Les touristes souhaitent d'abord passer un bon moment. C'est ce que l'on appelle l'expérience client et elle dépend principalement des hommes et des femmes qui seront au contact des touristes durant leur séjour: hôtesse de l'air, douanier, chauffeur de taxi, commerçant, etc.

Pour le dire autrement, le tourisme a besoin que le personnel de l'hôtel soit impeccable, que les rues soient propres et entretenues, que les paysages naturels soient préservés, que les délinquants et les mendiants soient "contenus" (ce n'est pas trop demander). Le tourisme est un art difficile. Il ne suffit pas d'avoir hérité d'une "ville impériale" pour voir des milliers de touristes y affluer. Il faut bien plus: trouver le moyen d'offrir une sensation de bien-être et de sécurité aux visiteurs. Le tourisme dépend donc de la bonne volonté de plusieurs administrations: Éducation nationale, Culture, Eaux et forêts, Agence urbaine, mairies, transports, Justice, etc. Il faut un chef d'orchestre pour diriger l'ensemble, une perle rare par ces temps où les profils généralistes s'effacent devant les ultra-spécialistes du tableur Excel ou du powerpoint.

Au terme de la Vision 2010 et à mi-chemin de la Vision 2020, le pays se retrouve avec un produit fragile, cher et peu compétitif. Le résultat est sans appel: Lixus se meurt; Mogador tourne le dos à son arrière-pays, Taghazoute n'avance pas, Saidia est une débâcle, etc. Partout, les paysages continuent de se dégrader sous l'effet des constructions sauvages, de la pollution des eaux et de la dévastation de la faune. Tanger est méconnaissable (forêt diplomatique décimée), la plaine du Saiss est progressivement grignotée par les lotissements, Moulay Bouselham a été défiguré par la poussée démographique, la couverture végétale du Moyen Atlas recule sous la pression des mafias du bois et du changement climatique. A ce rythme, il n'y aura pas plus de paysage ni de territoire touristique à faire voir à nos visiteurs.

La politique touristique du royaume ne change pas parce que nous appelons au chevet du tourisme des gens qui ne sont pas "câblés" expérience client. Ils croient que leur mission est terminée lorsqu'ils ont bouclé le tour de table d'un mégaprojet. Ils crient victoire dès qu'ils accrochent un logo élégant - celui d'un investisseur prestigieux - sur la carte de telle ou telle plage marocaine. Ils ont les mêmes réflexes qu'un promoteur immobilier. Ils se gargarisent du nombre de chambres mises sur le marché alors que le tourisme est une industrie de services fondée sur l'excellence de la ressource humaine. Au fond, la pierre importe peu, ce qui compte c'est laisser bonne impression chez le client, et ça c'est une affaire d'hommes et de femmes et de management.

Nos décideurs pensent en termes de m2 viabilisés et de R.O.I (Return on Investment). Est-ce que quelqu'un a calculé le ROI du bétonnage de la Palmeraie de Marrakech? Est-ce que quelqu'un a mis en équation ce que représente l'assèchement de la nappe phréatique? Et combien coûte 1 hectare de bonne terre arable partie en fumée pour faire de la place à un centre de vacances? Est-ce que l'on a inclus dans le business plan les dépenses pour sécuriser les zones touristiques en haute saison et au réveillon? A force de calculer le ROI aux bornes de l'hôtel ou du club de vacances, on a oublié de le calculer au niveau du territoire et du pays.

Pour maintenir l'illusion que le navire est sur la bonne voie, on nous parle sans cesse de "durabilité", de "gouvernance" et de "station balnéaire intelligente". Derrière des mots creux, se cache une méconnaissance profonde du Maroc et du tourisme. C'est comme si on avait confié la cuisine d'un grand restaurant à un chimiste. Il aura beau s'y connaître en mélanges, il ne saura jamais faire de la gastronomie. Il ne parviendra jamais à utiliser les ingrédients à sa portée ni à mobiliser son équipe pour offrir une expérience unique aux clients du restaurant. C'est toute la différence entre l'artiste et le technicien.

Fallait-il investir autant sur le tourisme dans un pays musulman où l'eau se fait rare et où l'accès au foncier est difficile? Est-ce bien raisonnable de vendre le produit "plage farniente" dans un pays qui s'arrête de boire, de fumer et de manger trente jours par an (Ramadan)? Quel sens y a-t-il à pomper l'eau à 200m de profondeur pour alimenter les complexes hôteliers d'Agadir et de Marrakech sachant que le niveau de la nappe ne cesse de baisser? Qui voudra investir dans un pays où une bonne part du foncier est aux mains des Habbous (donc inaccessible pour l'achat et la vente)?

Enfin, est-ce que quelqu'un croit sérieusement que nous allons offrir un meilleur produit que Séville ou Marbella? L'Andalousie à elle seule concentre le meilleur de l'architecture musulmane (Alhambra de Grenade, la grande mosquée de Cordoue, la Girlada de Séville) et ce qui se fait de mieux en termes de gastronomie et de divertissement. Sans avoir à craindre les faux guides ni les taxis de la mort.

J'ai tendance à croire que la bataille du tourisme est perdue d'avance. C'est certainement une bonne nouvelle. Le Maroc a d'autres vocations qu'il doit mettre en valeur sans attendre. Devenir un pays industriel et un grenier pour la Méditerranée serait un projet magnifique pour le Maroc, tant en nombre d'emplois créés que de transfert de technologie. Il faudrait peut-être se contenter de 6 ou 7 millions de touristes qui dépensent beaucoup. Il vaudrait mieux mettre le paquet sur quelques niches à haute valeur ajoutée. Je pense notamment aux festivals comme celui d'Essaouira et au tourisme religieux (tijanis du Sénégal et moussems juifs aux quatre coins du pays). Il y a peut-être un coup à jouer avec le tourisme médical et les échanges académiques au sein du monde francophone. Développer un format d'hébergement adapté au touriste marocain serait une excellente nouvelle: quelque chose entre le confort de l'hôtel et la flexibilité du camping.

Dans tous les cas, l'argent englouti pour créer des équivalents de Cancun et Punta Cana au Maroc devrait aller d'urgence à l'éducation nationale et à la formation professionnelle. Fabriquons d'abord un citoyen marocain nouveau, à l'aise à l'écrit et à l'oral, productif et moderne. Il sera toujours temps de bétonner le littoral plus tard.

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