"Chikaya.ma": Un partenariat pour développer un portail national des réclamations

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PARTENARIAT - "Beaucoup de temps et d’engagement". Le ministre de l’Industrie, de l’Investissement, du Commerce, et de l’Économie numérique (MIICEN), Moulay Hafid Elalamy, résume en deux mots le projet qui permettra aux citoyens de se réconcilier avec l’administration.

Jeudi soir, au siège de son département, il a donné rendez-vous à son collègue Mohammed Benabdelkader, ministre délégué chargé de la Réforme de l’administration et la Fonction publique (MRAFP), pour une poignée de main qui scelle désormais un partenariat très attendu. Ce dernier porte sur développement d’un portail national unifié de traitement et de gestion des réclamations des usagers. "Ce portail a été appelé des vœux de tous les Marocains depuis très longtemps", annonce Moulay Hafid Elalamy, à l’ouverture de la cérémonie de signature de la convention de partenariat.

Félicitant les équipes ayant donné vie à ce portail, le ministre ajoute qu’il a fait suite à un benchmark de deux années. "Nous avons benchmarké les expériences du genre à travers le monde et, franchement, j’ai été impressionné par le modèle saoudien", souligne-t-il. Se montrant fier de l’adaptation marocaine, M. Elalamy estime qu’il ne s’agit que du commencement d’un "long chemin vers là où le Maroc mérite d’être".

Le terrain pour ce "long chemin" est prêt. La convention signée par les deux partenaires mettra ainsi en place un guichet unique multicanal de dépôt et de suivi des réclamations par les usagers et de traitement de ces réclamations par les administrations.

Pour Mohammed Benabdelkader, il s’agit d’améliorer les services de l’administration et de "renouveler la confiance des citoyens en l’administration". Et de préciser que le portail concrétise les dispositions du décret (n° 2-17-265) fixant les modalités de réception des remarques et propositions des usagers, du suivi et du traitement de leurs réclamations.

Gestion des réclamations, mutualisation des services, deux exposés ont été présentés, à l’occasion, par la directrice par intérim de l’Economie numérique au MIICEN, Samira Chakri, et par la directrice des Études, de la communication et de la coopération au MRAFP, Sarah Lamrani.

La réalisation du portail de gestion des réclamations repose sur l’application mutualisée e-reclamation qui a servi de base à sa conception et a été développée par le MIICEN. Cette application est actuellement opérationnelle au niveau de 29 administrations (12 ministères, 10 établissements publics et 7 conseils de villes, communes et conseils d’arrondissements).

"À ce jour, 80.000 réclamations reçues concernent les différentes administrations", indique Samira Chakri, dans son exposé. Dans ce dernier, la responsable précise également que l’application e-reclamation est en cours de mise en place dans 18 autres administrations et qu’elle sera généralisée à l’ensemble des ministères d’ici fin novembre.

"Déposer une réclamation sera une opération simple, ainsi que son suivi", promet Sarah Lamrani, en présentant le portail national "chikaya.ma" (objet de la convention). "Ce sera une seule et même plateforme pour toute réclamation et le suivi peut s’effectuer de n’importe où et n’importe quand", précise-t-elle dans sa présentation, ajoutant qu’un centre d’appel " Allô, mon administration" ("Allô, idaraty") sera à la disposition des citoyens au numéro 3737.

Le citoyen n'a plus qu'à déposer sa réclamation qui est, ensuite, relayée, selon sa nature, à l’administration concernée pour traitement, et suivi.

"La généralisation des nouvelles technologies au sein des administrations devient une obligation pour le traitement des réclamations des citoyens", estime M. Benabdelkader.

"Obligation" qui impose un travail de fond, car il faudra "une volonté sérieuse" pour "adhérer au monde digital". "Passer de l’administration du stylo à l’administration de l’ordinateur, cela veut dire administration plus rapide et moins coûteuse", c’est ce que souhaite le ministre délégué.

La mise en ligne du portail national unifié des réclamations est attendue en janvier prochain, date d’entrée en vigueur du décret y afférant.

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