Réforme de l'administration: Les mesures urgentes de Mohamed Ben Abdelkader ont comme un air de déjà-vu

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MOHAMED BEN ABDELKADER RFORME ADMINISTRATION
Mohamed Ben Abdelkader, ministre de la Réforme de l'administration et de la fonction publique | DR/www.mmsp.gov.ma
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APPAREIL ADMINISTRATIF - Réformer l'administration. Depuis le discours royal du 29 juillet, c'est la principale préoccupation de l'exécutif et plus précisément du département de Mohamed Ben Abdelkader. Le ministre a été invité à prendre au plus vite des mesures concrètes destinées à remettre l'administration au service du citoyen.

C'est en ce sens que le ministre délégué auprès du chef du gouvernement chargé de la Réforme de l’Administration et de la Fonction publique a présenté, lors du dernier Conseil du gouvernement, un exposé sur un ensemble de 15 mesures urgentes qui devraient être appliquées avant la fin de l'année en cours. Et le moins que l'on puisse dire, c'est qu'elles ont un air de déjà-vu.

Au menu, plusieurs projets de décrets mais également des consultations et des expériences pilotes visant le citoyen en "améliorant la qualité des services administratifs rendus", l'entreprise à travers "l'amélioration du climat des affaires" ainsi que le fonctionnaire en s'intéressant à son "efficacité, sa rentabilité et sa motivation". Retour sur les principales dispositions présentées par le ministre.

Réconcilier (enfin) le citoyen et l'administration

Délais anormalement longs, réponses expéditives, médiocrité de l'accueil... La qualité des services administratifs rendus est un point qui revient souvent lorsqu'on parle des dysfonctionnements de l'administration. Conscient de ces travers, le ministère a consacré près de la moitié des mesures à cet aspect de la réforme.

La réponse se veut avant tout réglementaire avec la préparation d'un projet de décret (n° 2-17-444) qui définit le cadre général de l'amélioration des services et fixe les règles et normes relatives au bon accueil des citoyens. Cela passe notamment par la publication systématique des procédures sur le portail Internet www.service-public.ma, la suppression de toute procédure ne reposant sur aucune base juridique, la généralisation de la remise d'un accusé de réception suite à toute demande de service ainsi que l'adaptation des horaires de travail et la mise en place d'équipes de permanences.

Mais si les actions contenues dans le texte de loi apportent des éléments de réponses, elles n'ont rien de nouveau puisqu'elles ont, pour la plupart, déjà été présentées lors de la déclaration gouvernementale. Le préambule du projet de décret évoque même le discours royal de 2016 comme base de travail.

Pour ce qui est de l'amélioration de l'accueil, une expérience pilote des services de proximité sera lancée au niveau d'une annexe administrative relevant de la Wilaya de Rabat-Salé, en coopération avec le ministère de l'Intérieur. L'annexe disposera de plusieurs équipements (écrans et systèmes informatiques pour la gestion de la file d'attente) et espaces (parking, accueil et orientation, attente...) destinés à rendre plus agréable l'expérience administrative.

Uniformiser et dématérialiser les plaintes

Ceux qui ont déjà eu affaire à l'administration le savent: déposer une plainte relève du parcours du combattant. Entre l'absence d'interlocuteur, la multiplication des procédures et la difficulté d'en faire le suivi, le citoyen préfère bien souvent renoncer à son droit. C'est pour remédier à cette situation que Mohamed Ben Abdelkader a décidé d'uniformiser le formulaire de présentation des plaintes. Ce dernier devra dorénavant comporter les données relatives au plaignant et à l'objet de la plainte. L'administration devra également lui remettre un accusé de réception.

Afin de faciliter le suivi, un portail national unifié des plaintes sera également lancé. Il permettra aux intéressés, par le biais de multiples canaux, de transmettre leurs observations et suggestions et de soumettre leurs plaintes relatives aux services publics ainsi que de recevoir des réponses dans les plus brefs délais. À noter toutefois que l'expérience n'est pas nouvelle. Un portail électronique pour le dépôt et le suivi des plaintes avait déjà été lancé en 2011. Fruit d'un partenariat entre le ministère de la Justice et l'Union européenne, le portail proposait de déposer une plainte selon une procédure simplifiée et de suivre son traitement. Intéressant sur le papier, le projet s'est très rapidement confronté à des problèmes de suivi: bornes d'accès pas assez nombreuses, retards dans la mise à jour des dossiers, transmission erronée des détails de la plainte aux autorités...

Connecter les administrations, vœu pieu depuis 2011

La simplification des procédures administratives passe également par la réduction du nombre de documents administratifs exigés. Pour ce faire, le département de Ben Abdelkader propose d'interconnecter les différentes administrations à travers la "Gateway gouvernementale".

Concrètement, l’usager citoyen ou entreprise, qui est aujourd’hui obligé de faire le tour des administrations pour constituer un dossier s’adressera à la seule administration auprès de laquelle ce dossier sera déposé. C’est à cette dernière qu’incombera la tâche de demander aux autres administrations les informations nécessaires à l’accomplissement du service demandé.

Ce qu'il faut savoir, c'est que le programme de la Gateway gouvernemental a initialement été lancé en 2011 dans le cadre du plan Maroc Numeric 2013. Selon le site officiel du plan, le programme devait être réalisé fin 2013. Deux projets pilotes étaient alors prévus pour accompagner le lancement de la plateforme: la déclaration de décès et les demandes d’attestation de la CNSS. Le projet ne verra jamais le jour et sera enterré avec la première mouture du Code du numérique présentée par Abdelkader Amara... avant d'être réactivé en 2014 à travers un appel d'offres. Ce dernier a été remporté par Omnidata pour la partie software et par IBM pour la partie infrastructure.

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