E-commerce : Les droits du consommateur toujours bafoués

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CONSOMMATION - Le durcissement de la réglementation sur la protection du consommateur n’aura rien changé. Six ans après l’adoption de la loi 31-08, les abus des sites e-commerce continuent de faire des victimes. En 2016, le contrôle effectué par la Division de protection des consommateurs auprès de 103 vitrines en ligne s’est soldé par 93 avertissements.

Manque de transparence

Sur les 103 sites analysés, 74% ne mentionnent pas les dispositions relatives au droit de rétractation. Or, la loi précise que le consommateur peut se rétracter dans un délai de 7 jours à compter de la date de réception du produit ou de son acceptation de l’offre finale. Le texte impose aussi au marchand de rembourser le client au plus tard dans les quinze jours qui suivent le paiement. Passé ce délai, des intérêts, selon le taux légal en vigueur, sont ajoutés à la somme due. Privé de ces informations, le consommateur n’a plus que ses yeux pour pleurer. Dans la réalité, ces dispositions ne sont presque jamais respectées, même dans le commerce classique. Même les consommateurs les plus avertis peuvent être victimes de l’achat en ligne. Le bilan de la Division de protection des consommateurs indique que 12% des sites ne respectent pas le délai de remboursement.

Les clauses cachées

Les inspecteurs du e-commerce reprochent aussi aux commerçants leur manque de transparence. En effet, 35% des sites ne fournissent aucune information sur l’identité et les coordonnées du fournisseur. Autre point noir : l’absence des conditions contractuelles de vente (CVV) sur les sites (13%). Encore faut-il être bilingue pour comprendre ces CVV dans la mesure où 89% des sites scannés ne proposent pas de traduction en langue arabe. D’autant que 30% de ces magasins en ligne n’hésitent pas à afficher une publicité trompeuse. Elles font en revanche plus d’efforts pour respecter l’affichage des prix en DH.

… mais pas d’impact sur les transactions

Alors que les consommateurs continent de dénoncer les abus des sites e-commerce, les transactions en ligne ne fléchissent pas.
Elles sont passées de 1.8 millions en 2015 à 2.5 millions en 2016, soit une hausse de plus de 47.8%. En termes de montant, le secteur a progressé de 33.3% pour totaliser 1.2 milliard de DH en 2016 contre 893.2 millions un an auparavant.

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