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Ericsson : L'expérience du streaming vidéo détermine la fidélité des clients mobiles

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ERICSSON SMART
A user pushes the menu button on a Sony Ericsson Xperia X10 smartphone running Google Inc.'s Android operating system in London, U.K., on Wednesday, July 7, 2010. Global smartphone sales will rise 36 percent to 247 million in 2010, ISuppli Corp. said in April. Photographer: Chris Ratcliffe/Bloomberg via Getty Images | Bloomberg via Getty Images
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L’expérience de la connectivité permet aux opérateurs de la téléphonie mobile de comprendre et d’appréhender en profondeur le niveau de la fidélité de leurs clients. Ericsson vient de publier son rapport intitulé "Experience shapes mobile customer loyalty" (l’expérience détermine la fidélité des clients mobiles).

Ce rapport met en lumière le comportement en ligne avec les applications vidéo de plusieurs profils d’utilisateurs de smartphones. Il analyse les enjeux de l’évolution du développement du streaming vidéo et les stratégies d’amélioration de la vitesse de connexion des réseaux. Des réseaux plus performants devraient se généraliser à l’avenir pour faire face aux changements d’habitudes de consommation des internautes mobiles, devenus très exigeants via à vis de la qualité de la connexion.

Selon ce rapport, la qualité de connexion est devenue l’élément vital de la fidélité des clients envers les opérateurs. Le document révèle que les mesures de fidélité des clients dans l’industrie des télécommunications ont changé de méthode.

Désormais, le système du Net Promoter Score (NPS - taux de recommandation) ne parvient plus à déterminer la préférence des utilisateurs parmi les opérateurs de la téléphonie mobile, puisqu’il ne tient pas compte de l’évolution des attentes des usagers en matière de performances réseau lorsqu’ils consultent les applications vidéo de haute qualité. "Le système NPS peut être utile à un haut niveau, mais il indique uniquement une petite partie de l’histoire.

Lorsque les consommateurs veulent utiliser les services ou produits d’un opérateur, ils comparent toujours les alternatives disponibles. Ils peuvent bien recommander le choix d’un opérateur tout en donnant un avis positif sur d’autres. Ce qui illustre parfaitement le besoin de comprendre la fidélité des consommateurs dans un contexte concurrentiel complet", lit-on dans le rapport établi par l’observatoire ConsumerLab de la compagnie suédoise.

L’étude menée par Ericsson, révèle également que deux usagers de terminaux intelligents sur cinq affirment qu’ils font face à plus de 11 problèmes par semaine. Ces problèmes vont du manque de signal ou de couverture à la lenteur de l’affichage des pages web et de la lecture des contenus vidéo, en passant par le ralentissement du téléchargement des applications issues du streaming vidéo, des sites web et médias sociaux. "Globalement, 26% des utilisateurs de smartphones disent qu’ils rencontrent quotidiennement des perturbations liées au streaming vidéo.

Ce taux augmente à plus du tiers dans des pays à forte densité téléphonique mobile comme le Brésil, l'Inde et l’Indonésie. Bien que la couverture mobile à large bande s’est améliorée, l’évolution technologique des applications et les nouveaux comportements du streaming vidéo font appel à plus d’efficacité dans les performances des réseaux mobiles", indique le rapport.

Les usagers de smartphone ne sont pas génériques

Les rédacteurs du rapport révèlent aussi que les performances du haut débit mobile sont une source de mécontentement chez 73% des usagers de smartphones dans le monde. Plusieurs personnes parmi eux se plaignent de coupures et dysfonctionnements lors de la lecture en ligne des fichiers de la vidéo en streaming. "L’expérience que l’utilisateur a du haut débit mobile demeure ainsi l’accélérateur de la fidélité vis-à-vis d’un opérateur", affirme le document d’Ericsson. Le rapport de la firme suédoise conclut que l’enclin de la fidélité des usagers reste difficile à atteindre dans le plan business d’un opérateur mobile.

Ces utilisateurs peuvent rester attachés à leurs opérateurs pour diverses raisons en dépit de leurs déceptions suite à la mauvaise qualité des services. "Un manque de défection de la clientèle n’indique pas forcément la présence d’une fidélité chez elle. Les usagers de smartphone ne sont pas génériques obligeant alors les opérateurs à répondre aux besoins et comportements des clients. Alors que les réseaux Broadband mobiles se sont améliorés avec le temps, les applications ont également évolué, intégrant de nouvelles fonctionnalités, comme la vidéo, ce qui fait apparaître d’autres exigences dans la performance des réseaux", note l’étude.

"Les nouvelles applications continueront à émerger et le comportement d’usage va encore évoluer, la performance des réseaux sera alors l’élément moteur de la fidélisation des utilisateurs de smartphone envers leurs opérateurs", conclut le rapport. Selon Ericsson, les opinions exprimées qui ont été examinés dans le cadre de cette étude, réalisée en février 2016, proviennent de 15.000 utilisateurs de smartphone, âgés de 18 à 69 ans, dans 14 pays : Suède, Brésil, Corée du Sud, Chine, Allemagne, Inde, Indonésie, Oman, Pologne, Russie, Irlande, Ukraine, Etats-Unis et Royaume-Uni. A l’exception de l’Inde où 2000 personnes ont participé à l’enquête en ligne d’Ericsson, 1000 usagers dans chacun des 13 pays restants ont répondu au questionnaire de l’enquête.

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