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Quel rapport entretiennent les Marocains avec les services clients?

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SAV - Un téléphone cassé ou une ligne téléphonique qui ne fonctionne pas? Des meubles qui tardent à être livrés? Nous avons tous eu recours au service client pour manifester notre mécontentement ou pour obtenir un coup de main dans le cadre du service après vente. “L’observatoire marocain du service client”, une étude menée par le cabinet spécialisé des études marketing Kantar TNS pour le compte d'ESCDA Maroc, met en lumière le rapport qu’entretiennent les Marocains avec les différents services clients.

Et ce qui ressort de l’étude peut faire réfléchir les différentes sociétés disposant d’un service client sur l’amélioration de leurs prestations.

Le face à face est privilégié

Sur les 1.000 personnes sondées entre juillet et août 2016, 62% ont eu recours à ce service. On apprend ainsi que les Marocains préfèrent le face à face (55%), mais que c’est ce canal même qui aboutit le moins à la satisfaction du client. En effet, “le ‘sir hta tji’ fait partie des situations les plus irritantes lorsqu’on rentre en contact avec un service client”, explique l’étude.

Dans le détail, 54% des clients sondés se disent irrités lorsque le personnel d’une entreprise reporte à plus tard le traitement de leur requête. 55% manifestent leur mécontentement lorsque les employés discutent entre eux et ne s’occupent pas à temps du client et 50% s’énervent lorsque plusieurs employés sont libres mais ne reçoivent pas pour autant le client.

L’e-mail toujours boudé pour contacter les entreprises

Quant à l’e-mail, malgré la popularisation d’internet et des smartphones, il reste très peu privilégié pour entrer en contact avec une entreprise. 8% des clients marocains seulement y ont eu recours pour le traitement d’une requête. Le contact via le site internet de l’entreprise ne connaît pas plus de succès: ils sont seulement 10% à avoir contacté une entreprise via ce canal. Après le face à face, privilégié par 55% des clients sondés, vient le téléphone qui est utilisé par 17% des clients.

Le téléphone, champion de la satisfaction client

Qu’en est-il de la satisfaction des clients? L’étude rapporte que l’entretien téléphonique est la méthode qui offre le plus de satisfaction aux clients marocains lors du traitement de leurs requêtes (73%). Vient ensuite le site internet de l’entreprise (68%), le face à face (66%) et enfin la prise de contact par e-mail (60%). Paradoxalement, c’est ce dernier outil qui reste le plus commode parce que facile d’accès, selon la même source.

Les entreprises de grande distribution très sollicitées

A quel type d’entreprises ont recours les clients? Ils sont 81% à avoir contacté des enseignes de grande distribution, vient ensuite l’habillement (70%), la téléphonie (68%), les services de transport (64%) et enfin la restauration et la banque avec 57% et 42% respectivement.

Les clients marocains sondés, eux, se répartissent de manière équilibrée entre les différentes régions du Maroc et ont entre 15 et 40 ans. Ils sont 62% d’hommes à avoir répondu à l’étude et 38% de femmes.

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